A verdade sobre um Call Center….

Posted by Fabio in Uncategorized on Jan 4th, 2010 | 4 comments

Boa tarde a todos!!!

Passei um ótimo final de ano, viajei bastante (ainda não para os Estados Unidos, mas irei em breve).

Neste primeiro post oficial de 2010 tem uma surpresa.

Algum tempo atrás escrevi sobre a qualidade de atendimento da Nextel, e suas benfeitorias por não realizar a terceirização do atendimento.

Logo depois recebi um relato de um leitor do blog que trabalha para uma operadora de telefonia móvel. Ele não é terceirizado, mas me disse que sua equipe é a única equipe própria da maior operadora de telefonia móvel no Brasil, e que por conseqüência eles temem a terceirização a qualquer momento.

Pedi para ele fazer um relado do dia a dia de um operador , e ele o fez.

O que você lerá abaixo não foi escrito por mim, mas sim pelo nosso leitor que tem a responsabilidade sobre suas declarações.

“Fabio

Vou fazer uma breve explicação de como e trabalhar em um call
Center.

Primeiro temos como carga horária 06h20min porem não pense que é pouco.

Temos muita pressão, pois temos de bater cartão na hora exata estipulada por escala que varia todo o mês sedo assim, você um mês pode estar em um horário na parte da manhã e outro mês pode estar em horário da tarde ou até mesmo no período noturno.

Temos como horário de “almoço” uma pausa de 20 min. e dois
intervalos de 10min cada em um dia de trabalho sendo que os horários das pausas são estipulados pela empresa.

No atendimento em si temos de cumprir varias metas como, por exemplo, o “TMA” = TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO – as operadoras estipulam para cada segmento uma média de segundos como, por exemplo:

Pré pago= tem como media 180seg,

Pos pago=230 e assim por diante.

Temos de cumprir exatamente as 6horas e 20min de trabalho e não podemos exceder as pausas de forma alguma, pois somos penalizados até mesmo com advertências.

Trabalhamos seis dias por semana e nossa folga é determinada por
escala.

Têm semana que você folga no domingo e tem semana que você
folga aos sábados sendo que nos finais de semana a escala varia, pois a empresa alega que tem de fazer a escala conforme a curva de chamadas, ou seja, média de chamadas a cada intervalo de hora e isso pode afetar muito a escala como, por exemplo, um agente que tem um horário das 08h00min às 14h20min em um final de semana pode trabalhar até 13h40min as 20h00min.

Outro item é que trabalhamos todos os feriados seja nacional ou regional às vezes a empresa apenas nos “presenteia com folgas” aqueles que atingirem as metas estipuladas.

Sendo que a escala mensal é feita de acordo com o cumprimento das normas, ou seja, se você não exceder nenhuma pausa, se semprerespeitar a hora exata de entrar e sair do expediente,  se bater as metas de TMA e se não entregar atestado para não constar como falta de aderência que também interfere você tem a “possibilidade” de conseguir um horário no qual você deseja.

Aaa,  já ia me esquecendo das notas, que também entram nas metas não sei se você já notou que após o atendimento de um atendente ao final a ligação é direcionada ao atendimento eletrônico para você dar uma nota para o atendimento.

Cada atendente tem de ter uma média de pelo menos 5pts que também conta um percentual na nota final do atendente divulgada pela empresa.

Todos os itens que disse anteriormente têm um percentual que no
final de cada mês gera uma nota no qual e feita à escala mensal.

Não estou aqui para justificar quaisquer maus tratos a cliente devido
à pressão estipulada pelas empresas em cima dos atendentes somente estou expondo como é trabalhar dessa forma que entendam que não é fácil como todos pensam.

Imagine você ter de escutar varias pessoas pedindo informações ou questionando algum serviço ou pedindo explicações e você explicar mais de três vezes e ela não entender  e você mesmo assim tem de repetir tudo sem ao menos alterar o tom de voz.

O salário em si para empresa terceirizada é muito baixa para essa
classe “atendentes” tem empresa que paga menos de um salário
mínimo.

No meu caso não e assim eu ganho bem em comparação a
outras empresas da mesma segmentação.

Mas espero que depois desse relato pelo menos entendam como é o trabalho de um agente de tele atendimento e pensem duas vezes antes de agredir verbalmente um agente, pois sabemos que às vezes vocês têm motivos porem se fosse assim bastasse ter motivos para agredir alguém, alguns agentes já lhes atenderiam lhes agredindo ou gritando, pois às vezes motivos não nos faltam.

Entendam que não somos uma gravação ou um atendimento eletrônico lhe tratamos com respeito e somente isso que pedimos o respeito mutuo um respeito recíproco.

Espero que com esse relato vocês tenham pelo menos a noção de como é trabalhar em um call Center

Obrigado pelo espaço Fabio

Espero ter ajudado.”

Rodrigo, quero lhe dizer que você ajuda muito em nos relatar todo o que ocorre nas centrais de atendimento Brasil a fora.

Pouca gente sabe, mas meu primeiro emprego foi numa terceirizada da Telefônica como atendente, se bem que isso já faz mais de 10 anos.

Sei de todas as dificuldades na pratica. A minha bronca sempre foi com as operadoras, ou centrais de atendimento.

Soube dia desses que salário que eu ganhava a 10 anos atrás (que era bom na época) neste terceirizada, permanece exatamente o mesmo sem nenhum reajuste desde então!

Luto por melhor atendimento, e sei que só conseguiremos isso se valorizarmos o Tele Atendente,  ou operador.

Notem que o operador não ganha nada a mais por atender bem, ou bater as metas, ele apenas “ganha” o direito a uma folga em um dia a escolher, que já é uma garantia pela CLT!

Isso é uma vergonha!  As empresas devem parar de desejar tanto lucro e pensem no ser humano que esta na linha de frente de suas corporações!

De nada adianta contratarem altos executivos com salários milionários se o atendimento é fraco e falho! Irão perder cliente!

Rodrigo, meu blog esta aberto a qualquer outro texto seu.

Obrigado e parabéns pela paciência e coragem!

Abraço

Fabio