Terceirização do SAC, problemas a vista…

Eu sinceramente acho que o grande problema de atendimento das empresas se da por conta de terceirização do atendimento ao consumidor, o famoso SAC.

Isso é uma praga que assola todas as empresas com um simples pensamento. “nosso negocio é vender (qualquer coisa), não contratar operador, treinar operador, sofrer processo trabalhista, etc..

Pode ser mais “fácil” para a empresa contratar outra para fazer seu trabalho, mas isso é um grande erro.

Você coloca sua marca de mão de outra empresa que faz o que bem entender com ela!  Sua empresa pode ter 30 anos de mercado, investir 30 milhões em marketing por mês, um único alface no atendimento pode estragar tudo, e fazer com que sua empresa perca muitos clientes que nunca mais voltam.

Assim como eu, que nunca mais serei cliente da Claro.

A rotatividade de operadores nessas terceirizadas é enorme.

Então funciona assim, a primeira “turma” de atendentes vai no escritório da Nokia, conhece os aparelhos, escuta os engenheiros falarem das vantagens e coisa e tal…

Semana seguinte esse sujeito sai da empresa terceirizada, a Nokia nem fica sabendo, a empresa de atendimento coloca outra alface do lugar do que saiu.

Mas o treinamento da alface nova é apenas ouvir os outros operadores falarem, quando muito ler uma apostila surrada.

Nada de engenheiros, escritórios da Nokia… ela não se sente como parte da empresa! Não tem como “vestir a camisa” de empresa.

A Nextel por exemplo todo ano é apontada como o melhor atendimento entre as teles.. Qual o motivo? 0% de terceirização. Todo atendente da Nextel é da Nextel de verdade… eles ficam dentro do prédio da Nextel.

Outro problema em terceirizar, é que você ira gastar muito mais com pesquisas de satisfação do que precisaria…

Um Sac já uma pesquisa. O consumidor liga para dizer o que quer.

A Philips, não precisa gastar dinheiro pagando empresas de pesquisa para descobrir que suas televisões de LCD tem fama de apresentarem defeito assim que termina a garantia.

A Philips deveria redefinir sua produto com base na informação do consumidor, e não pagar a Ivete Sangalo para ir na televisão dizer que suas Tvs tem a melhor imagem.

Pode até ser que tenham a melhor imagem, mas se a TV não ligar de que me adianta?

A mim não engana, não comprarei uma Philips tão cedo!

E assim, de real em real as companhias vão perdendo seus lucros por não terem descoberto que o Sac é mais importante do que qualquer pesquisa de mercado!